Focalizzare l’attenzione sulla relazione che si instaura tra farmacista territoriale e cliente-assistito è diventata un’esigenza indispensabile del punto vendita. Il “professionista della salute” vive un rapporto quotidiano con la popolazione, che sempre più tende a coinvolgerlo nelle sue necessità per ricevere informazioni, indicazioni sui trattamenti e consigli qualificati.
Queste le motivazioni che rendono la suddetta tematica ampiamente trattata nelle varie fiere di settore, convegni e corsi di formazione. I fattori relazionali e di comunicazione, quali accoglienza e cortesia, hanno un peso rilevante nella scelta del punto vendita: il consumatore che si rivolge al farmacista vuole soddisfare un bisogno, non acquistare un prodotto.
Virginia Satir, famosa psicologa statunitense, affermava che le persone ripetono sempre le stesse azioni e tendono a frequentare gli stessi luoghi; ne deriva che il segreto è far vivere alla varietà della clientela, anche quella occasionale, un’esperienza di acquisto piacevole, ampia, completa, per renderla soddisfatta.
L’immagine che la farmacia deve trasmettere, mettendo insieme sia l’elemento umano che l’elemento strutturale/visivo, è quella di un luogo accogliente, confortevole, professionale, dove poter incontrare persone competenti e pronte a condividere un’esigenza, con una sintonia relazionale priva di ostacoli.
La comunicazione deve essere bidirezionale, stimolante, basata sul dialogo, pronta ad incuriosire e, al tempo stesso, aperta al confronto e identificabile come un’opportunità esclusiva.
L’interesse del cliente deve essere sempre al centro dell’attenzione: il principale obiettivo è conquistare e soddisfare il cliente, nuovo o già acquisito, in ogni circostanza e occasione di incontro. Ricordiamo che ogni relazione comunicativa è basata sul:
• linguaggio verbale (contenuto) - cosa dico e come lo dico;
• linguaggio paraverbale (relazione) - tono, pause, spinte e accelerazioni, ripetizione delle stesse parole, velocità, timbro, volume, inflessioni dialettali;
• linguaggio non verbale (relazione) - postura, atteggiamento, gestualità, mimica facciale, respirazione, gestione dello spazio, olfatto.
Il Team di farmacisti e addetti alle vendite deve trovare la giusta modalità di comunicazione e relazione con il cliente, senza rischiare di perdere la propria identità. La vera sfida è nell’adozione di un linguaggio semplice con risposte chiare, puntuali e qualificate. Il cliente identificherà il punto vendita come il luogo dove poter essere ascoltato e trovare una risposta personalizzata per ogni sua esigenza.
L’obiettivo sarà di creare un vincolo di fiducia per continuare a stare al passo coi tempi, costruire il proprio futuro puntando sulle risorse umane, prima ancora che sull’innovazione tecnologica, per continuare a differenziarsi.